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1000万客服失业半数?AI将怎样切进800亿市场!如何提高客户服务

时间:2018-08-28 04:44:50  来源:本站  作者:
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  黑暗拥挤的工位、此起彼伏的通话声、时刻回复标准话术的接线员……你是否幻想过另一端客服人员的工作状态?你是否曾对客服人员发出“你怎么像个机器人一样”的吐槽和质疑?但你预料不到,他们可能真的就是机器人。

  运用自然语言处理技术,构建以机器人客服和云呼叫中心为代表的客服产品矩阵,而今已有不少企业开始通过智能客服为企业降本增效。这其中,智齿科技作为智能客服产品及解决方案提供商表现突出,其平均可降低企业用户80%的客服成本。4月,智齿科技获得云启资本领投的1.5亿元B 轮融资,成为这个市场迄今最大的单笔融资。

  智齿科技创始人徐懿,是一个不安分的人。大学毕业后任职于一家上市的To B企业,3年后,徐懿掌握了一定的AI及大数据技术,便渴望将想法和技术付诸实践。于是,他找到了3位合伙人,开始规划共同创业。

  创业需要一腔热血,但更需要冷静的思考。创业具体该做什么?刚开始,他们尝试了企业搜索、舆情监控等业务方向,但成效平平。2013年8月,根据CTO吴立楠此前在神州数码、阿里健康等大企业开发客服机器人的经验,徐懿最终选择当时并不火热的智能云客服SaaS(软件即服务,把软件应用作为一种服务提供的商业模式)领域。

  即使市场现状不温不火,但国内企业需求的转变已成趋势。随着消费升级的加速发展,企业愈加急迫地想构建起良性的服务闭环。简单的聊天辅助已无法满足企业多入口的综合管理,一个业务拓展、数据处理、客户管理等方面的综合平台逐渐成为企业刚需。

  A轮融资前,智齿已上线完整的“机器人客服 PC在线聊天客服”系统。其官方数据显示,这为单个客服人员的效率提升了2.7倍。与智齿合作的乐视,最先享受到这样的效率提升。其客服总监李霜表示,智齿科技一年能为乐视节省2 400万元的客服费用。而目前,智齿平台上与乐视一样享受同类服务的企业,超过了9万家。

  2015年的A轮融资后,智齿更是补上了“工单系统 呼叫中心”板块,完成了从“机器人 在线”到平台客服的进化。客服的接入从单入口升级为全入口系统,并共享同一个知识库。举例来说,同一个客户在访问产品的不同入口时,有不同的机器人接待,但背后调用的是同一个公共数据库。这意味着客户的信息可以同步,从而更进一步提升答复准确率,并进行更精细的客户数据沉淀。

  如今在NLP技术(AI领域的自然语言处理技术)的帮助下,智齿构建的智能全客服平台包含了3部分功能:客户接入、客户营销及客户管理。业务框架搭建基本完善,智齿客服俨然成为业内的佼佼者。

  但事实上,这位佼佼者依旧面临诸多问题。徐懿在采访中坦言:“数据量是制约智能客服的关键,智齿需要不断地学习。智能客服在不同的行业有不同的成功率,我们为客户提供的方案起初只有70%~80%的成功率,需要2~4周的数据学习后,成功率才能提升至97%以上。”

  机器学习的问题,可以在自身的迭代中不断进步。但是,外界的市场挤压,恐怕是智齿们面临的最大问题。

  ▲企业客服工作中约80%的答复,可由智能机器人来执行。图片源自企业官网。

  据统计,中国目前约有500万全职客服,当前传统客服软件存量市场的份额约为100亿~150亿元。但在AI技术加持下,可以挖掘出近5倍的增量市场,智能化客服市场份额约为500亿~800亿元。其中的原因在于,如今市场中近50%的客服人员可被AI机器人代替,该比例未来仍将提高。

  在这个有些“吓人”的数据中,上游基础软、硬件商,中上游PaaS(平台即服务,把服务器平台作为一种服务提供的商业模式)云通讯商、语音技术商,中游产品提供商(SaaS云客服、客服机器人、客服软件、呼叫中心等厂商)以及中下游的系统集成商,共同参与了这场AI对人类的“围剿”。

  国内的线年代末。当时,国内客服中心以呼叫系统为主,随着互联网、移动互联网等高新技术的加持,逐渐衍生出不同形态。至今可分为3大板块:传统呼叫、PC网页客服、SaaS云客服 智能机器人。

  但在市场不完全的发展中,这3大板块目前处于互相挤占市场,而非逐步取代的关系。前两大板块都有成熟的核心载体(、PC),相应模式、玩法较为清晰。而云客服企业,在承接第三板块商业化落地时,却有些尴尬。

  智齿作为国内首家用机器人做SaaS客服的企业,在2013年创立时,全力发展To B方向的决定无疑是敏锐的。但作为处于中游端的云客服玩家,智齿也难以逃脱被“围剿”的处境。

  若将云客服企业分为呼叫中心、PC在线客服两块业务来看,云客服企业仅占存量市场20%的份额。对于“赢家通吃”的互联网行业来说,天花板实在过低。若企业向增量市场靠拢,目前看来,客服机器人是众多道路中,一条可见的道路。

  但仅凭客服机器人,做的只是横向发展,无法完成客服行业“呼叫 在线 机器人”业态融合后的纵深拓展。更何况,国内客服机器人的发展仍处于探索中,受限于NLP算法水平的限制,客服机器人在实际使用中只是发挥辅助作用。

  致命之处在于,通过客服机器人的业务发展,无疑会落入软硬件商、集成商等企业的包围圈。如今巨头系企业不仅能自给自足,自研智能客服技术,甚至还能输出技术抢占市场。在这场包围大战中,B 轮资本支持下的智齿能否反包围,甚至成为新巨头?我们拭目以待。

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